服务流程

一、引言

为进一步规范和提高澳博软件的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，公司制定了严格的客户服务流程与制度，为合作伙伴和客户提供及时、专业、高效的技术支持与一流服务。

二、问题受理

如您在客户售后过程中遇到难以解决的问题，需要公司协助时，可与在线服务QQ咨询与拨打服务热线：

服务QQ：1424858506

服务热线：0731-85833030

24小时热线：18932420072

说明：工作时间的服务热线电话、在线QQ，公司保证在上班时间：周一至周五 9:00 — 18:00 ，提供有关服务。周末、节假日均安排技术值班，如有问题，请拨打公司服务热线电话。

三、问题处理

对于使用公司软件过程中出现的问题，可通过在线服务QQ与服务热线联系公司技术人员，公司将反馈问题分为三类：

1、软件BUG

A，严重性问题，如影响正常收银，必须在当天解决。

B，一般性问题，如某些功能不能正常使用，必须在24小时内解决。

2、需求（功能修改和增加）：

如需增加现有产品没有的功能与报表或者在现有的功能上针对客户个性化修改时，请填写“澳博软件需求修改文档”再发送到文档中的邮箱中，公司将对需求进行分析评估，在24小时之内回复，并提出相关意见提供参考。

3、其它问题：

如硬件、网络、SQL数据库、操作系统等，对于此类问题，公司将尽快协助解决或提出具体的处理建议。

处理说明：对于一般的使用咨询，公司的客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复，如其他问题，我们将按以上问题的分类进行处理，某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待代理商（或客户）协助将数据库传到我公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。

四、非上班时间问题处理

非上班时间（下班时间、法定节假日）

A，一般性技术咨询问题，将会由值班人员给予答复。

B，需要测试环境的问题，值班人员将会记录下来，并于上班后优先测试，给予答复。

C，紧急问题，值班人员将记录您的联系方式，并与公司相关负责人联系，尽快处理。

五、服务投诉

如果您发现我公司在技术服务过程有以下情形之一，可以进行投诉：
A，未能实现本服务承诺中注明的服务要求和响应时间；
B，我公司技术支持工程师的态度不好、相互推委；
C，服务电话无人接听，在线服务QQ没有回复；
D，24 小时电话在规定的时间无人接听或关机；
E，问题被拖延迟迟不能解决等情况。

对于相关投诉，公司由专门负责人进行处理和跟进，调查清楚后，将对被投诉的技术工程师或部门做相应的处理，并给予您回复。

技术投诉电话：13787410530  彭先生